Организация и управление абонентским отделом

Знакомство со слушателями курса и с их уровнем знаний в рамках работы абонентского отдела.

Структура эффективной работы абонентского отдела

• понятие структуры абонентского отдела;
• определение функций и алгоритма работы в каждом из блоков структуры;
• влияние блоков друг на друга;
• плановые показатели как элемент эффективной работы персонала;
• материальная мотивация сотрудников абонентского отдела.

Алгоритм работы с дебиторской задолженностью

• понятие дебиторской задолженности и ее причин;
• сегментация абонентской базы;
• этапы работы с дебиторской задолженностью;
• воронка эффективности.

Профилактика оттока и удержания абонентов

• технология определения критических периодов оттока абонентов;
• понятие горячий отток абонентов и сценарий работы с ним;
• понятие теплый отток абонентов и сценарий работы с ним;
• технология профилактики оттока абонентов;
• технология повышения среднего ARPU компании;
• технология учета работы с оттоком и сопровождения абонентов;
• технология разработки тарифных сеток и инструменты для работы абонентского отдела;
• анализ случаев из практике и отработка полученных знаний.

Увеличение конверсии во входящем потоке

• знакомство с воронкой продаж;
• основные представление об этапах продажи и особенностях  работы на каждом из них:

- подготовка к продаже;

- установление контакта;

- выявление потребностей;

- презентация;

- работа с возражениями;

- завершение сделки;

- анализ продажи.

• структура алгоритма общения с клиентом;
• анализ случаев из практики.

 Работа с возражениями и трудными клиентами

• Знакомство с природой возражений;
  
• Основные ключи в распознавании корневых возражений;
  
• Общая схема по работе с возражениями;
  
• Работа с возражениями о конкурентах;

Подбор и адаптация персонала

• важность формирование портрета соискателя;
• определение целевой аудитории;
• технология рекрутинга;
• определение эффективных каналов рекрутинга;
• технология проведения собеседования;
• формирование внешнего кадрового резерва;
• технология проведения конкурсной основы при отборе кандидатов;
• определение воронки рекрутинга;
• бизнес процесс по подбору и адаптации сотрудников абонентского отдела;
• практические задания по подбору персонала;
• отработка полученных знаний;

Адаптация и повышения уровня компетенций сотрудников

• технология проведения обзорного дня в компании;
• технология проведения первичного обучения;
• технология проведения вторичного обучения;
• технология проведения обучения по конкурентам;
• бизнес процесс по формированию внутреннего кадрового резерва;
• технология наставничества;
• технология аттестации сотрудников;
• алгоритм подачи обратной связи сотруднику;
• отработка полученных знаний;