Комплексный проект по оптимизации оттока клиентов охранных предприятий
Что такое комплексный проект? Анализ причин текущей неэффективности удержания клиентов в компании. Разработка показателей по классификатору причин оттока, конверсии к возврату. Определение методов удержания в разрезе причин расторжения договоров клиентами с привязкой к необходимым ресурсам и мотивационной системе сотрудников с последующим внедрением системы управления оттоком, начиная от обучения сотрудников охранного предприятия методологии удержания до создания отдела по удержанию клиентов «под ключ».
Преимущества сотрудничества.
Зачастую в охранных организациях отток рассматривается фрагментарно, в лучшем случае используется анкета при расторжении договора, в которую Клиент проставляет причину расторжения и специальное предложение для уходящих клиентов. Как показывает практика - этого не достаточно.
В основе методики удержания клиентов от компании «Бестселлер Секьюрити» лежит системный подход, включающий в себя сочетание следующих элементов.
- Развернутый классификатор оттока с нормативами по каждой позиции.
- Наличие прозрачных бизнес-процессов выяснения причин оттока, получения обратной связи от клиентов по позициям классификатора.
- Достаточная обеспеченность ресурсами (человеческими, техническими, презентационными материалами) для эффективной работы с клиентами.
- Экономически обоснованный набор методов, используемых предприятием охраны для работы с каждой группой уходящих клиентов в разрезе причин и их плановая эффективность.
- Система мотивации персонала, участвующего в работе с оттоком, ориентированная на удержание.
Этапы комплексного проекта по оптимизации оттока клиентов.
Подготовительный этап. Цель – оценка рыночной ситуации, конкурентной среды, анализ текущей системы удержания клиентов в компании- заказчика.
Результатом этапа является формирование первоначальной гипотезы о снижении оттока, основанной на нормативах по всем позициям оттока развернутого классификатора, а также делении на управляемый и не управляемый отток.
Продолжительность этапа: 1 рабочий день.
Состав сотрудников «Бестселлер Секьюрити»: руководитель проекта.
Перечень работ:
- Проведение анкетирования и/или интервью с руководителем коммерческого подразделения дистанционно
Этап планирования и подготовки проекта.
Цель: провести углубленный анализ структуры оттока клиентов по элементам системы удержания: классификатора причин оттока, бизнес-процессов выяснения причин оттока, получения обратной связи от Клиентов, обеспеченности ресурсами, набора методов, используемых компанией для работы с каждой позицией в классификаторе оттока и их эффективность. Проверка гипотезы о снижении оттока в «полях».
Результатом этапа является обобщение полученных данных, подготовка заключения и плана работ по снижению оттока клиентов для предприятия охраны.
Продолжительность этапа: 5 рабочих дней.
Состав сотрудников «Бестселлер Секьюрити»: проектная группа (2 сотрудника).
Перечень работ:
- Анализ бизнес-процессов системы удержания клиентов. Осуществляется путем имитации реальной ситуации расторжения договора в офисе и по телефонному звонку. Используются следующие ключевые вопросы к сотрудникам компании-заказчика:
- Как отключиться от услуг? Можно ли расторгнуть договор по телефону?
- Хочу расторгнуть договор по причины перехода на услуги конкурента?
- Что будет, если я просто перестану платить?
- Анализ работы сотрудников служб по работе с Клиентами. Анализ осуществляется по следующим позициям:
- принятие мер по удержанию клиентов;
- выяснение причин расторжения договора;
- выяснение наименование конкурирующей компании, к которой уходит клиент;
- причины, по которым уходят клиенты, согласно классификатору причин оттока «Бестселлер Секьюрити»;
- анализ реакции клиентов на методы удержания и непосредственно на работу менеджера;
- фиксация менеджером основных возражений клиентов на предлагаемые программы удержания;
- корректность и стрессоустойчивость персонала в общении с клиентами;
- оценка мотивации сотрудников, работающих на удержание клиентов в офисе.
- Работа сотрудников компании «Бестселлер Секьюрити» с Клиентами, расторгающими договор в офисе и с отключившимися Клиентами 2-3 месяца назад. Работа сотрудников «Бестселлер Секьюрити» с отключившимися Клиентами, позволяет оценить диапазон сокращения оттока при изменении системы подготовки персонала компании-заказчика и включает в себя:
- выявление причин, по которой клиент перестал пользоваться услугами охранного предприятия согласно классификатору причин;
- выяснение информации пользуется ли клиент в настоящий момент услугами другого охранного предприятия, и если пользуется, то какими;
- насколько клиент доволен услугами другого предприятия охраны;
- будут ли готовы клиенты вернуться обратно при предоставлении им выгодных условий или специальных предложений. Выяснение и формализация основных возражений клиента.
Этап внедрения системы управления оттоком. Варианты внедрения на выбор Заказчика.
Цель данного этапа – осуществить передачу технологии удержания клиентов непосредственно сотрудникам компании-заказчика. В зависимости от текущей ситуации в компании, наличия сотрудников, непосредственно занимающихся удержанием Клиентов, ресурсов, заказчик вправе определить для себя оптимальный для него вариант внедрения системы управления оттоком.
1. Вариант внедрения системы управления оттоком по средствам обучения сотрудников компании.Вариант наиболее предпочтителен для малых и средних предприятий охраны, количество клиентов которых не требует наличие выделенной службы по удержанию клиентов.
Формат обучения определяется Заказчиком. Компания «Бестселлер Секьюрити» предлагает форматы корпоративного обучения на базе охранного предприятия или сборные курсы с представителями разных охранных предприятий.
| Состав работ | Продолжительность | Состав сотрудников «Телекомновация | Место проведения |
|
Проведение тренинга «Управление оттоком абонентов»: Теоретическая часть сформирует представления:
Практическая часть включает задания, которые слушатели делают сначала вместе с тренером, а затем под его контролем самостоятельно:
|
4 дня |
Тренер
|
Сборные курсы или в городе расположения Заказчика
|
Тренинг позволяет получить правильные ориентиры реально возможного удержания клиентов, основанных на статистике реальных клиентских проектах более чем за 5 лет работы «Бестселлер Секьюрити» в этом направлении. Составить расширенный классификатор причин именно для вашего предприятия охраны, выделив управляемый и неуправляемый отток. Отработать на практике эффективные методы нейтрализации причин управляемого оттока, разработанные на основе реальной ситуации и проверенные на практике другими Клиентами.
2. Вариант внедрения системы управления оттоком по средствам создания службы по удержанию клиентов «под ключ».Вариант наиболее предпочтителен для крупных охранных предприятий, где требуется задействовать большое количество сотрудников для реализации эффективного процесса удержания клиентов.
Продолжительность этапа: 2 месяца с даты окончания этапа подготовки проекта.
Состав сотрудников «Бестселлер Секьюрити»: руководитель проекта и наставник - супервайзер.
Перечень работ:
- Подбор необходимых ресурсов для работы службы удержания.
- Набор, обучение и адаптация специалистов по удержанию.
- Отбор руководителя или обучение сотрудника из имеющегося персонала компании.
- Разработка или корректировка имеющейся системы мотивации персонала, влияющего на показатели оттока.
- Подготовка классификатора причин оттока с плановыми нормативами.
- Формализация бизнес-процессов выяснения причин оттока.
- Подготовка руководителя службы удержания
- Передача всех сопутствующих документов, описывающих бизнес-процессы, подготовка регламента взаимодействия службы удержания с остальными службами компании. - Передача работающего подразделения в компанию Заказчика.
- Выход на плановые показатели по удержанию Клиентов.
- Сопровождение и консультационная помощь в течение 6 месяцев с даты начала проекта.
В результате заказчик получает полностью сформированный штат подразделения, интегрированный в компанию и технологии, позволяющие выполнять плановые показатели по удержанию клиентов.
В основе определения правильности выбора комплексного проекта, как варианта сотрудничества, лежит результат оценки потенциала снижения оттока. Оценка осуществляется бесплатно. Дальше Заказчику остается согласиться или нет с условиями сотрудничества. При положительном решении, задача выполнения плановых показателей целиком и полностью ложится на компанию «Бестселлер Секьюрити».
Вы можете оставить заявку на реализацию комплексного проекта по оптимизации оттока клиентов в Вашей компании по телефону +7 (920) 778-87-13, по электронной почте dir@besec.ru или заполнить форму обратной связи, представленную ниже. Услуга оценки потенциала снижения оттока предоставляется БЕСПЛАТНО.
