Сравни себя с «Дельтой».
Записи разговоров на входящих обращениях.
Региональные ЧОПы периодически обвиняют «федералов» в «грязных» методах переманивания объектов. Такие ситуации иногда встречаются, но это эпизоды, не система.
Основная проблема региональных ЧОПов в том, что зачастую «федералы» обыгрывают их на самом базовом уровне — в элементарных продажах на входящих обращениях и без всяких недозволенных ухищрений.
Чтобы это показать, мы позвонили в «Дельту» и в несколько ЧОПов, как «тайный покупатель». В выборку попали самые крупные региональные ЧОПы в городах миллионниках. Т.е. там, где конкуренция максимальная.
Записи этих разговоров в публикации. А также небольшой разбор по каждому из них.
Важно понимать — входящие обращение самый лёгкий канал, в котором сейчас можно допродать пакеты услуг, повысить среднюю абонплату и в конце концов не потерять клиента, который обратился, но заявку тут же не оставил. И не пользоваться этим просто преступно, по отношению к собственному бизнесу. В этом нет новизны, но это очень важный фундамент.
На что обращать внимание, слушая разговоры менеджеров.
Идея в том, чтобы руководители ЧОПов сами протестировали своих сотрудников, обрабатывающих входящий поток, и сравнили качество с «Дельтой» — работают ли сотрудники по этапам продаж. За основу можно взять записанный нами разговор, где достаточно четко видны все эти этапы:
- сначала менеджер выясняет потребность: что за объект, где находится, площадь помещения, нужны ли доп.услуги (тревожная кнопка, охранно-пожарная сигнализация, видеонаблюдение);
- проводит презентацию комплексов услуг: рассказывает про 3 варианта подключения тревожной кнопки: стационарная, переносная и виртуальная (на смартфоне, с установкой видеокамеры и датчиков движения). Акцент в презентации делает на последнем варианте;
- отрабатывает возражение «Надо подумать», — перетягивая внимание на другие вопросы, которые также презентуют преимущества: скорость прибытия группы по адресу объекта, которая будет зафиксирована в договоре, поддержка 24/7, бесплатное тех.обслуживание, возможность оплаты картой…
- завершая разговор, спрашивает, когда и по какому номеру перезвонить.
Запись разговора с менеджером «Дельты».
Важный момент — на протяжении всего разговора инициатива у менеджера. Он задает вопросы и по ответам строит диалог. Как впоследствии будут выполнены все эти обещания – это уже другой вопрос. Понятно, что кто-то столкнется с этой проблемой. Но все же понимают, что доля клиентов, которые заключили договор на охрану и забыли о ней, просто потому что у них ничего не происходит — значительно больше.
Запись разговора с менеджером регионального ЧОПа, ЦФО.
Что характерно для этого разговора:
- Также как и в «Дельте», менеджер спрашивает, нужна ли еще и охрана, но, к сожалению, не упоминает про другие виды услуг.
- Этап презентации услуг отсутствует: менеджер просто озвучивает примерную стоимость установки и размер абон.платы. Ни одного слова про преимущества ЧОПа не прозвучало.
- Самая большая ошибка — менеджер «в своей голове» решил, что клиент нацелен на дешевое предложение. Это очень хорошо считывается с его слов: «Если что, напрямую мне звоните — что-нибудь придумаю, чтобы подешевле вам сделать…», — хотя ни одного намека в разговоре, что клиента испугала стоимость не прозвучало.
- Этапа завершения разговора просто нет: «Надумаете, звоните».
Да, менеджер душевный, разговаривает «по-свойски». Но ведь его задача не просто подключить объект – раз клиент позвонил, он уже этот ЧОП на 90% выбрал. Значит можно продавать ему дороже и больше. А этой задачи менеджер не решает совсем. И, по сути, даже задачу просто подключить объект решает не до конца — «думающему» клиенту никто больше не звонил.
Запись разговора с менеджером регионального ЧОПа, Сибирь.
Здесь ситуация еще хуже. Менеджер заточен отвечать только на прямо поставленные вопросы. Это не продажа, а «отгрузка». С таким же успехом можно было включить автоответчик.
- Этапа выяснения потребности нет совсем.
- Презентации услуги и преимуществ тоже нет.
- С возражением «подумаем» работать не пытается.
- О повторном звонке, чтобы «дожать» думающего — не договаривается.
Запись разговора с менеджером регионального ЧОПа, Приволжье.
По основному смыслу разговор очень похож на предыдущий. Да, менеджер говорит отработанно и уверенно. Но также, как и в сибирском ЧОПе просто «зачитывает» условия. Хуже только, когда отправляют «на сайт посмотреть», — мол, там все написано. К счастью, этого нет, но задача продажи также не решена.
Печальная ситуация видна очень хорошо.
Такая картина с входящим потоком не потому, что никто не додумался им заниматься, и не потому, что менеджеры какие-то не такие или плохие — а потому, что сам поток людей, который звонит, с теми запросами, которые они озвучивают, выработал у сотрудников такой стиль общения с потенциальным клиентом.
И сама по себе такая ситуация «не рассосется», исправить ее можно только волевым решением руководства:
- если вы предпочитаете сами настраивать работу с сотрудниками и клиентами, рекомендуем пройти у нас обучение на сборных дистанционных курсах. Анонсы программ будут опубликованы в ближайшее время.
- также возможна индивидуальная работа: корпоративные тренинги для рядовых сотрудников; проектная работа с приездом к вам, где полностью настраиваем всё «под ключ».
В любом случае пишите, задавайте вопросы – мы вам перезвоним:
