Как ЧОПу не «слить» клиента, а заключить с ним договор.
5-минутный отрывок из вебинара: «Максимум продаж на входящих обращениях».
Если прослушать входящий звонок любого ЧОПа, то в 90% случаев мы услышим следующий диалог:
- ЧОП: «Добрый день, вечер… название компании…».
- Клиент: «Сколько стоит та или иная услуга».
- ЧОП: «Цена такая-то».
- Клиент: «Хорошо, спасибо», - и кладет трубку.
Все. Скорее всего он выберет другое охранное предприятие.
В этом отрывке – что должен говорить и делать оператор при входящем обращении, чтобы не потерять клиента.
Расшифровка видео.
«Часто, при входящем звонке, оператор передает информацию об услуге – полностью, всю. И клиенту нет необходимости общаться с ним в дальнейшем. Он просто кладет трубку и звонит в другие компании. Договор в итоге заключает не с вами, а с теми, кто оказался привлекательней по цене.
Но не всегда на продажу влияет только цена. Зачастую большее влияние оказывает мастерство специалиста на первой линии. Например, когда вы выбираете какую-то мебель, бытовую технику, тур в путешествие - вы далеко не всегда выбираете только по цене. Вы оцениваете и другие параметры. Также и клиенты далеко не всегда выбирают самое дешевое предложение, а реагируют на самых бойких продавцов, которые ориентированы на дожимание клиента.
Поэтому важно, чтобы специалисты на первой линии знали этапы ведения переговоров. Очень часто при входящем звонке мы получаем такой диалог:
- ЧОП: «Добрый день, вечер… название компании…».
- Клиент: «Сколько стоит та или иная услуга».
- ЧОП: «Цена у нас такая-то».
- Клиент: «Хорошо, спасибо», - и кладет трубку.
И все. У нас нет возможности связаться дальше с этим клиентом. Мы не можем ничего сделать, потому что диалог у нас не построен. И нет никаких реперных точек, чтобы продолжить контакт.
Как правильно вести переговоры при входящем звонке.
В первую очередь мы должны понимать потребности нашего клиента. Это как раз тот момент, который чаще всего хромает у операторов (специалистов первой линии, контакт-центра…). Они сразу переходят к этапу презентации. Приветствие провели. Познакомились с клиентом. Но не понимая, что ему нужно сразу начинают продавать в лоб, перечисляя весь тот прайс, который есть в голове и совершенно не ориентируются на потребности клиента.
Что при этом происходит: мы продаем в слепую, не понимая, нужно это клиенту или нет. Очень многие путают этап продажи с тем, что «мы продаем клиенту то что ему не нужно на деньги, которых у него нет». На самом деле это не так. Этап продажи – это когда мы выясняем потребности и даем под потребности решение.
Поэтому очень важно задавать вопросы, которые нам помогут предложить клиенту тот или иной вариант, который его удовлетворит. А не выступать как справочное бюро, которое информирует о тарифных планах компании. Мы должны присоединиться к клиенту и понять – что же он хочет. Какая у него потребность. Какое предложение мы можем под него сформировать.
Здесь далеко не каждый оператор (а даже скорее наоборот) задает вопросы, чтобы определить потребности:
- Какое количество помещений у вас,
- Какая площадь помещений,
- Вы работали с кем-то до этого или для вас это первое обращение к охранным компаниям,
- Новый бизнес или работающий бизнес...
Все эти вопросы позволят понять, что же клиенту нужно, и сделать ему адресное предложение.
Что делать, когда все вопросы заданы.
А дальше мы рекомендуем договорится об отправке коммерческого предложения. Не все клиенты воспринимают информацию на слух. Он может быть где-то в дороге – может не расслышать, не понять.
Конечно, с точки зрения обработки каждого обращения – времени у оператора будет уходить больше. Но зато конвертация каждого обращения в продажи будет значительно выше. Потому что, когда отправляем ему коммерческое предложение – мы задействуем все ментальности – не только слуховой канал нашего клиента, но и зрительный.
Отправка коммерческого предложения – это еще одна маленькая хитрость. Помимо самого факта отправки КП мы получаем контакты лица, принимающего решение. И это позволит нам в дальнейшем вести с ним переписку для дожимания клиента».
Полную текстовую версию часового вебинара (бесплатно) можно получить:
