Когда переменная система мотивации коммерческого блока ЧОПа – совсем не «переменная» и не стимулирует продавать.
Входящий звонок. Потенциальный клиент на том конце провода уточняет стоимость интересующего перечня услуг. Менеджер коммерческого отдела отрабатывает обращение.
При удачном стечении обстоятельств – клиента устроили стоимость, сроки, качество общения (которые, к слову сказать, у всех в зоне реагирования примерно одинаковые) – переводит его на следующий этап: обследование, с дальнейшим подключением.
По итогам месяца менеджер получает фиксированную часть зарплаты (оклад) + бонусную (или премиальную) часть, равную:
Число подключенных объектов * Тариф подключения.
Человеку, не видящему ситуацию в отрасли, ситуация покажется правильной – менеджер ведь продаёт по телефону, поэтому сколько продал (и чем дороже тариф), столько и получил. А по факту – это в корне не соответствует «физике». Менеджер клиентского отдела не может повлиять на количество входящих обращений! Этот показатель постоянный и задан размером клиентской базы, закреплённой за ним.
Продажи на входящих обращениях – это на 90% восстановление оттока. Т.е. если рассматривать этот тип продаж в привязке к показателям – картина, независимо от размера города, примерно следующая:
| Небольшой ЧОП | Средний ЧОП | Крупный ЧОП | |
| Текущий объем базы | 500 объектов | 2000 объектов | 5000 объектов |
| Ежемесячное число подключений с входящих обращений (1,5-2% от объема базы) |
8-10 подключений/мес. | 30-40 подключений/мес. | 75-100 подключений/мес. |
Почему количество входящих обращений зависит от объема текущей базы объектов.
Очень часто мы слышим возражение: «А как же реклама? Мы продвигаемся в Интернет, по городу стоят наши щиты (если ЧОП крупный), висят наклейки, ездят брендированные машины…». Все это так, если бы не три «НО»:
- 1 «НО». Количество брендированных ГБР четко детерминировано объемом базы, т.к. на их содержание нужны деньги. И объем рекламы – аналогично. Ну не сможет ЧОП с 500 объектами на пульте продвигаться с той же интенсивностью, как и ЧОП с 5000 объектов.
- 2 «НО». Любимое всеми «сарафанное радио». Когда про него говорят, почему-то забывают, что «сарафанное радио» невозможно «приватизировать» одному ЧОПу в свое единоличное владение. Точно такое же «радио» есть и у каждого конкурента. И про каждый ЧОП слышат/говорят тем чаще, чем больше у него объектов на пульте. Просто потому, что с ним контактирует большее количество людей.
- 3 «НО». Мы все перегружены информацией, поэтому внимание современного человека очень избирательно. Мы не обращаем внимание на то, что сейчас не интересно. Внутренний «фильтр» уже давно научился отсекать все лишнее. Мы не заметим ГБР, если не думаем об охране, и запрос в поисковике напишем только тогда, когда нам понадобится поставить объект на пульт.
Как следствие в контакт центр, в подавляющем большинстве, звонят те, кто хочет подключится именно сейчас, а не просто «узнать лучшие условия». Вот и получается, что «число подключенных объектов» зависит не от менеджера, а от потенциала внешней среды, на которую он повлиять не в силах (разумеется, мы не рассматриваем сейчас крайние ситуации, когда оператор на проводе откровенно «заваливает» продажу абсолютным равнодушием, уклонением от разговора или даже хамством).
За что платить менеджеру, чтобы повысить эффективность его работы.
В нашей формуле расчета бонусной части есть второй показатель: «Тариф подключения». Вот он как раз абсолютно правильный. Усилия по переводу клиентов на более высокий средний чек при входящем обращении дают реальные результаты!
Достичь этого можно, предлагая клиенту пакетные предложения, т.е. то, на что сотрудник может оказать очень большое влияние:
- клиент спрашивает про пульт и мониторинг пожарной сигнализации – ему допродают ежемесячное техобслуживание;
- интересует комплекс ТК + ОС + ОПС – ему предлагают личный кабинет, установку дополнительных датчиков и видеонаблюдение;
- хочет поставить на охрану коммерческий объект – ему допродают охрану коттеджа или квартиры.
При таком подходе открывается окно для роста допродаж новых сервисов и наоборот закрывается лазейка для массовой продажи самых низких тарифов – лишь бы засчитали клиента. И вот такая мотивация будет действительно переменной.
Заполните форму обратной связи, и наши специалисты проведут экспресс-оценку системы мотивации коммерческого блока вашего ЧОПа.
