Обновленный курс «Управление оттоком клиентов услуг пультовой охраны 2.0» с 30 июля по 2 августа 2018 года.
Общаясь с руководителями охранных предприятий, мы увидели, что наблюдается огромный дефицит простых инструментов, дающих экономическую эффективность как можно быстрее, и которые можно легко «пощупать». У многих компаний есть пробел именно в базовых методиках.
Поэтому в июле 2018 года мы запускаем 2-ой поток сборного 4-дневного курса «Управление оттоком клиентов услуг пультовой охраны 2.0».
Особенность курса – практические шаги по построению системы управления оттоком, которое каждый участник выполняет на клиентах своей организации. Сначала с помощью тренера, потом самостоятельно: от формирования классификатора причин оттока и методов удержания, до обзвона клиентов своего ЧОПа.
«Тёмные места» в управлении оттоком.
Вокруг этой методики сложились мифы, мешающие правильно оценить ситуацию и принять адекватные меры по удержанию клиентов, оправданные с точки зрения экономической эффективности:
1 миф. С оттоком надо бороться через постоянное улучшение предложений и качества услуги.
Это верное утверждение, но до определенных границ. Конечно, если ГБР постоянно приезжают с опозданием на час-полтора и каждую ночь происходят ложные срабатывания – клиенты побегут. С другой стороны – стремление к идеальному качеству не дает дивидендов в виде более ощутимо низкого оттока. Нам приходилось видеть предприятия с абсолютно разным отношением к качеству:
- одни, из Москвы, считают, что достаточно быть не сильно хуже, чем все остальные – главное, без лишних вложений;
- другие, с Поволжья, ставят качество услуг на первое место. Например, на ночной сигнал там всегда выезжает 2 ГБР – одна на объект, вторая за продавцом, чтобы ему не добираться через весь город.
Отток и в первом и во втором случае был на уровне 1,6% в месяц. Обе организации достаточно крупные – около 3-4 тысяч объектов. Применяя к этим клиентам методы удержания, сформированные по их причинам ухода, можно вернуть до 20% ушедших и «замерших». А это около 150-180 клиентов в год. При среднем тарифе 2 000 рублей – это около 350 000 рублей.
2 миф. Отток в основном вызван демпингом федеральных или сильных местных конкурентов.
Когда разговариваешь с директорами локальных ЧОПов по этому поводу, разговор начинает носить панический оттенок. Да, крупные компании могут предложить и цены ниже, и аренду оборудования на льготных условиях. Но насколько сильно это влияет на отток и приток? Может, если проанализировать ситуацию с разных сторон, окажется, что дело не в демпинге, а в каких-то внутренних недоработках?
Если федерал активно работает с потенциальными клиентами и имеет большее проникновение по услуге – это не может не влиять на число входящих обращений, причем и на более дорогие тарифы в том числе. А это в свою очередь приводит к увеличению оттока у «пассивного» ЧОПа. Ведь у большинства охранных предприятий на сегодняшний день:
- не проработаны причины ухода клиентов,
- не сформированы под причины методы удержания,
- не выделены ресурсы на работу с этими клиентами,
- не завязана система мотивация и т.п.
Даже сам объём ежемесячно прорабатываемых клиентов оттока не определён. В общем нет системы, а лоскутное одеяло, в лучшем случае!
Это создаёт у руководства эффект неуверенности, что приводит или к апатии по отношению к проблеме оттока, или наоборот к гиперактивности и завышенным ожиданиям. Ни то, ни другое не является оптимальным.
Как участие в курсе помогает решить эти проблемы.
Работа на курсе среди таких же компаний помогает взглянуть на ситуацию не как на уникальную, а как на типовую, обменяться мнениями о том, кто что пробовал и какие результаты получил. Кроме того, участники курсов получают:
- алгоритм работы с оттоком, проверенный разными компаниями,
- границы показателей его снижения в разрезе причин,
- возможность спроектировать блоки работы с оттоком применительно к своим клиентам, выполняя практические задания на данных собственной компании,
- коллективно обсудить с коллегами способы удержания для вскрытия недостатков,
- модерацию всех процессов от тренера-эксперта.
Такой подход делает общую картину удержания клиентов ясной и понятной, а подходы к управлению оттоком – системными.
Вы можете оставить заявку на участие в курсе "Управление оттоком клиентов" по телефону +7 (920) 778-87-13, по электронной почте dir@besec.ru или заполнить форму обратной связи, представленную ниже.
